PsychoLogisch: Wie verhalte ich mich Kunden gegenüber?

Ich bin nur sehr wenig bis gar nicht paranoid und doch vermute ich oftmals eine versteckte Kamera, hinter so manch einer Alltagssituation. Die letzten Wochen waren besonders stark davon betroffen. Da geht man beispielsweise nichts ahnend zu McDonald’s und findet dort einen Rüpel vor, der einen beschimpft, nach dem er die gesamte Bestellung falsch boniert hat. Und macht noch immer nicht Halt, wenn man ihn darauf hinweist, dass man sich bei seinem Vorgesetzten beschweren wird. Ich fühlte mich gezwungen (auch wenn es früh Morgens war) Taten folgen zu lassen und den Vorfall zu melden!

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Früher habe ich mir sehr viel gefallen lassen und hätte auch diese Situation über mich ergehen lassen. Heute weiß ich: Man muss sich nicht alles bieten lassen. Und herausgekommen bei der Beschwerde ist eine riesige Entschuldigung, samt McDonalds Gutscheine!

An einem anderen Tag in der selben Woche, machte ich eine ähnlich „interessante“ Erfahrung bei Hofer (Aldi). Ich war auf der Suche nach Spätzle und wurde bei meiner Suche danach, ständig von einer Mitarbeiterin blockiert: Sie räumte, während sie privat telefonierte, irgendwelche Sachen ein und schob den Wagen mit den Produkten immer genau hinter sich – und vor mir – her. Als ich die Spätzle nach 10 Minuten noch immer nicht gefunden hatte, musste ich sie „leider“ stören. Mit einem „entschuldigung“ vermieste ich ihr sichtlich die Stimmung und ihr Gesichtsausdruck sagte: „Wenn ich könnte, würde ich dich jetzt anspucken, du Störenfried.“ Also sah ich mich gezwungen, hinzuzufügen: „Ich will Sie ja nur sehr ungern bei Ihrem Privatgespräch stören, aber könnten Sie vielleicht kurz das Handy weggeben und mir sagen, wo sich die Spätzle versteckt haben?“

Ich arbeite nebenbei selbst in der Dienstleistung und wäre in 100 Jahren nicht draufgekommen, mich Kunden gegenüber so zu benehmen. Es kann nicht sein, dass man unhöflich oder gar respektlos gegenüber neutral agierenden Menschen wird. Und selbst wenn jemand ungut wird, muss man im beruflichen Kontext normal agieren.

Mich beschäftigen solche Begegnungen meist noch eine zeitlang, weil ich nicht einordnen kann, wie man sich so benehmen kann. Deshalb habe ich mir ein paar Begründungen zurecht gelegt:
1. Unsere Gesellschaft verfällt zusehends.
2. Unsere Gesellschaft verfällt immer mehr.
3. Unsere Gesellschaft verfällt.
4. Unsere Gesellschaft verfällt mehr und mehr.

Welche PsychoLogischen Tipps habe ich also parat für einen guten Umgang mit Kunden? (Danke an all die Menschen, die ihren Beruf verfehlt haben und mich zu diesem Text inspiriert haben)

1. Sei generell einfach unhöflich

Wenn du die Möglichkeit hast und in der Dienstleistung arbeitest: Nutze die Chance und grantle einfach so viele Leute wie möglich an. Du hast vielleicht irgendwann nicht mehr die Chance dazu, weil du gekündigt wirst, also nutze jede Stunde weise. Beginne am Besten einfach schon am Morgen, deine Kunden anzukotzen. Dass du es ernst meinst, kannst du mit einer grimmigen Miene unterstreichen. Gut kommt auch, wenn man dir die Promille im Blut vom Vortag noch im Gesicht ansehen kann. Du bist top, nur weiter so. Vielleicht hält man dir 5 Zeilen im Guiness Buch der Rekorde frei, was anderes kannst du wahrscheinlich nicht.

2. Vergiss niemals auf dein Handy

Versetze dich einfach in die Lage des Kunden. Würdest du nicht auch gerne telefonierend und halbherzig empfangen werden? Es reicht aber schon, wenn du im Kundenkontakt auf dein Handy schaust. Somit ist von Anfang an klar, dass nicht der Kunde, sondern du zuerst kommst. Du wirst ja schließlich nicht für’s Arbeiten, sondern für die Pflege deiner privaten Kontakte bezahlt.

3. Abwertung ist das „A“ und „O“

Sollte sich jemand über dich oder bei dir beschweren, weil du einfach grundlos unnütz oder unhöflich bist, reagiere mit Abwertung und Aggression. Nimm dir ein Beispiel an dem McDonalds Mitarbeiter, der mir vorgeworfen und unterstellt hat: „Sie haben mir das so angesagt.“ Besonders gut kommen haltlose Unterstellungen. Wie z.B. Wenn man einem jahrelangen Vegetarier unterstellt, er habe einen Grillteller voller Fleisch bestellt. Bei mir waren es Ham und Eggs und Schinken-Käse Toast. Sei kreativ in deinen Unterstellungen dem Kunden gegenüber. Nur so lernst du dazu und wirst irgendwann ganz sicher Arbeitsloser des Monats.

4. Wenn du überhaupt kommunizierst….

Oft ist es ja gar nicht der Mühe Wert, auf den Kunden einzugehen. Schon gar nicht, wenn die Beschwerde oder das Anliegen wirklich begründet ist. Der Kunde ist König, ist eine Sage aus dem Mittelalter, an die du dich nicht Mal in Ansätzen wagen musst. Du bist König, so wie du es aus deinem verwöhnten Elternhaus, deiner nicht vorhandenen Erziehung oder sonst woher, gewohnt bist. Am Besten sagst du einfach „Ach, talk to my hand…“

5. ….dann murmle

Gäste wollen nicht verstehen, was du gerade gesagt hast, oder du ihnen mitteilen willst. Sie raten gerne. Ein Besuch in einem Lokal oder einer Location ist nicht darauf ausgerichtet, sich einen schönen Abend zu machen. Das hast du ganz gut erkannt. Es geht rein darum, dass man bereits nachdem man die Räumlichkeiten betreten hat, angemault oder angemurmelt wird. Dem Sprichwort „in den Bart murmeln“ getreu, kannst du dir auch einen solchen wachsen lassen. Wenn du eine Frau bist, nimm einfach Hormone. Du musst unbedingt authentisch wirken. Zumindest in irgendeiner Hinsicht!

6. Schuld ist immer der Kunde

Dieser Punkt knüpft ein wenig an Punkt drei an. Man kann nicht zwischen unterschiedlichen Szenarien unterscheiden, was so viel bedeuten würde, wie: Mal ist es dein Versehen, Mal das Versehen des Gastes. Schere einfach den Kamm drüber und gestehe dir niemals Schuld ein. Es ist auch kein Dienstleistungsgedanke, dass selbst wenn der Kunde Schuld ist, du die Situation so darstellst, dass du dennoch ein „Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“ herausbringst. In der Arbeit mit Menschen im Dienstleistungssektor geht es darum, Recht zu behalten und seinen Stolz zu behalten. Wenn deine haltlosen Unterstellungen nicht ausreichen, gestikuliere aggressiv. So, als würdest du dein Gegenüber gleich anspringen. Dann haben die Kunden Angst vor dir und kommen sicher nie wieder in das Geschäft.

7. Dienstleistung heißt nur so Dienstleistung

Das Wort „Dienstleistung“ beinhaltet nicht auf den ersten Blick gleich zwei Worte, nämlich „Dienst“ und „Leistung. Das heißt auch nicht übersetzt, dass du dich dazu verpflichtest, dem Gast Dienste zu leisten. Genau, es geht darum, dass DU dir eine schöne Zeit auf Kosten deines Arbeitgebers und der Kunden machst. Nochmal: Der Kunde ist kein König. Er ist der Dreck unter deinen Fingernägeln: Bitte behandle ihn auch so, Bertram!

8. Reflektiere dein Handeln nie

Selbst wenn sich schon der 20. Gast über dein Verhalten ihm Gegenüber beschwert: Ändere es nicht. Du hast keinen Grund, zu reflektieren. Alles was du tust, ist gut! Auch wenn dich bereits Vorgesetzte darauf ansprechen: Keep on going, Hansebärline. Du machst das gut – niemand ist so daneben wie du. Das macht dich einzigartig und darauf kannst du stolz sein.

9. Sei so inkompetent wie möglich

Wie auch ich, werden sich viele andere Leute auch sehr wohl in deiner Gegenwart fühlen, wenn du ihnen keine Fragen beantworten kannst. Es hat dich ja auch wirklich nicht zu interessieren, welche Produkte es in eurem Unternehmen gibt. Du bist ja schließlich weder der Herold, noch der Geschäftsführer. Und du bist froh, dass du weißt wie du heißt und bis Drei zählen kannst. Das ist ein sehr guter Leitsatz und man merkt es dir auch überhaupt nicht an, dass du dich überhaupt nicht für deinen Job oder das Anliegen der Anderen interessierst.

10. Freundlichkeit schafft unnötig Leid

Abschließend möchte ich noch folgendes sagen:

  1. Nein Horst-Uwe, mit der männlichen Form meine ich nicht nur die männliche Form. Sondern ich meine auch Frauen.
  2. Dieser Text ist durchzogen von Ironie und Sarkasmus.
  3. Wenn du ihn nicht erkennen kannst, tust du mir Leid oder bist
  4. Selbst Schuld.
  5. Ja, ich weiß, wie man Ratschlag richtig schreibt!
  6. Ja, ja, ich mache auch unabsichtlich Fehler in meine Texte, weil ich
  7. Aus Freude und nicht aus dem Duden heraus schreibe!
  8. Jedem ist die Möglichkeit gegeben, es besser zu machen ❤

Dem ist nichts hinzuzufügen!

 

Um aber auch die vielen, vielen Leute zu erwähnen, die ihren Job gut machen, muss ich mich bei der Dame bedanken, die mich bei Nordsee so nett bedient hat. Oder der junge Herr, der mir bei Deichmann angeboten hat, in einer anderen Filiale anzurufen, ob es meine gewünschten Schuhe dort noch gibt. Oder die Frau von Pandora, die mich ewig lange für den perfekten Ring beraten hat. Oder meine Trafikantin, die immer freundlich und für ein nettes Gespräch zu haben ist!

 

Radschlagende Grüße,
Eure Nicole

Radschläge

 

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